Onderzoekers Daams, Gelderman en Schijns hebben voor en na de introductie van een b-to-b loyaliteitsprogramma gekeken naar behavioural en attitudinal loyalty.Bij behavioural loyalty wordt loyaliteit vastgesteld aan de hand van daadwerkelijk gedrag (herhaalde aankopen). Attitudinal loyalty heeft te maken met houding en gevoel ten opzichte van een product of dienst.Hun onderzoek toont aan dat zakelijke klanten die deelnemen aan een loyaliteitsprogramma zowel een verhoogde behavioural loyalty als een verhoogde attitudinal loyalty laten zien. In tegenstelling tot niet-deelnemers. Selectie-effect Daarnaast laat het onderzoek ook het zogenaamde ‘selectie-effect’ zien: een loyaliteitsprogramma is het meest aantrekkelijk voor klanten die al loyaal zijn en veel kopen (heavy users/buyers). Dit selectie-effect zorgt ervoor dat er een significant verschil te zien is tussen deelnemers en niet-deelnemers. Alleen bestaat dit verschil al vóór introductie van het programma. Wilt u zelf de effectiviteit van een loyaliteitsprogramma meten? Houd dan rekening met dit effect! Effectiviteit De loyaliteitsprogramma’s die in dit onderzoek zijn bekeken, hebben geleid tot een toename van zowel behavioral als attitudinal loyalty. Belangrijke noot hierbij is dat attitudinal loyalty de behavioural loyalty stuurt. Wilt u de effectiviteit van een loyaliteitsprogramma maximaliseren? Dan moet u ervoor zorgen dat er een hoge mate van attitudinal loyalty onder de deelnemers ontstaat en niet enkel een toename in koopgedrag. Hogere niveaus van attitudinal loyalty zijn van groot belang voor het behouden van klanten, ook in de zakelijke markt. bron: loyaltyfacts.com
