Het is veel effectiever om je bij je marketingactiviteiten te richten op binding op emotioneel niveau. Neem niet de contactpunten en kanalen die klanten belangrijk zeggen te vinden als uitgangspunt, focus op dat wat hen (onuitgesproken) motiveert. Dit citaat haal ik uit een onderzoek dat in 2016 in Harvard Business Review werd gepubliceerd. Ver voor we iets wisten of merkten van corona.
Nu de na-corona-tijd binnen redelijke tijd zal aanbreken zullen bedrijven in hun zoektocht naar overleven of nieuw leven proberen de customer journey zo effectief mogelijk te optimaliseren. Klanttevredenheid in elke stap tijdens de ‘klantreis’ wordt steeds waardevoller. Maar die klanttevredenheid is stap één, net zo belangrijk is het om nu ook op emotioneel niveau in contact te komen of te blijven met je klanten. Verbondenheid is de nieuwe focus. Stap niet zo maar uit de crisis-modus alsof er niks meer aan de hand is. Dat kan goodwill kosten. Ga na welke communicatie afgelopen periode de meeste reacties op heeft geleverd. Of eigenlijk doe een serieuze covid-19-audit en onderzoek welke acties, activiteiten, artikelen wat teweeg hebben gebracht.
Zaken uit het verleden, denk aan december, januari en februari die toen zeer succesvol waren, kunnen nu ongemakkelijk en misschien zelfs onverantwoordelijk of schadelijk zijn. Maak nieuwe guidelines en protocollen die passen bij deze overgangsperiode naar een nieuw tijdperk.
Stel je merkwaarde veilig, en houd het gezond. Vertrouwen van je klanten is uiterst relevant. Binding op emotioneel niveau. Deze tijd biedt een zeldzame kans om de inhoud van je communicatie, de attenties die je soms gebruikt in de vorm van een relatiegeschenk, een betere indruk te laten maken.
Gebruik in ieder geval je gezonde verstand bij het bepalen van je communicatiestrategie, want klanten bepalen nu of je weer welkom bent in hun leven, of dat je permanent opzij geschoven wordt.
Sak van den Boom