PromZ Vak 03-2018

z 2018 - nummer 3 - promzvak.nl 27 9 Klantverwachtingen zijn er om te overtreffen 3. Vraag geregeld om feedback: voldoet de oplossing aan de verwachting van de klant? 4. Stel je prioriteiten. Je klant gaat voor al je andere werkzaam- heden. Als die belt, zorg dan dat je gefocust bent op zijn vraag. 5. Ga eens op de stoel van de klant zitten. Hoe pakken zij din- gen op? Waar ligt hun druk? Waar komt de druk op levertijd vandaan? Soms is de marketingafdeling te laat begonnen, en moet de inkoper daarom naar jou toe de druk opvoeren. Je kunt zo’n persoon er op dat moment van bewust maken dat je iets extra’s voor hem gaat doen. 6. Coach elkaar eens op de klantverwachting. Bijvoorbeeld na een lastig gesprek met een klant. Spreek dat nog eens door met een collega. 7. Een betere wereld begint bij jezelf. Pak het voor jezelf op en de rest van het bedrijf zal meegaan. Complex Ook Yvette van Aarle van Better Marketing ging in op de ver- wachtingen van de klant. Die verwachtingen zijn vaak complex, stelde ze. Bedrijven beloven veel. In een verkoopgesprek zeg je vaak tegen de klant: we gaan het voor je regelen. Maar wat als die klant duizend gele bidons heeft besteld voor een buiten-eve- nement en het regent die dag? Dan heeft hij er eigenlijk niets aan. Hoe tevreden is die klant dan, ondanks dat je het goed leverde? Onderschat de emotie niet, benadrukte Van Aarle. “Soms is een aankoop voor iemand gewoon ongelooflijk spannend. Dan kun je wel aankomen met rationele argumenten, maar je moet ook oog hebben voor de emotionele aspecten. Je zou het misschien niet zeggen, maar business-to-businessklanten zijn vaak nog wel emotioneler dan jij en ik als consument. Klantverwachtingen gaan voor 60 procent over ratio, zoals prijzen en levertijden, maar voor 40 procent over gedrag: hoe wil ik als klant bejegend worden, hoe vaak wil ik jou spreken en zien?” Met andere woorden: het leveren van een goed product is eigen- lijk de basis – daar zul je nooit voor worden beloond. De vraag is dan: hoe word jij als distributeur bijzonder voor je klant? Van Aarle: “De klant doorloopt een klantreis bij je organisatie. Begin eens met het in beeld brengen van die klantreis. Wat doen klanten zoal, voordat ze bij je komen, en als je eenmaal met ze in contact staat? Veel bedrijven vergeten daarbij de behoeften in kaart te brengen. Ze beginnen bij de oriëntatie, maar daarvoor zitten nog de fases van ‘behoefte’ en ‘overwegen’. Voordat klanten op je website komen of bellen, hebben ze al een hele ‘reis’ achter de rug. Zorg dat je de architect wordt van klantervaringen.” Iets extra’s bieden Dat doe je volgens Van Aarle door de klant te verrassen. Gewoon ‘goed’ maakt nog geen beleving. Je valt op door de klant iets extra’s te bieden; iets wat hij niet verwachtte. Als consument had Van Aarle zo’n ervaring bij de Albert Heijn, waar medewerkers soms spontaan een reep chocola uitdelen als ze zien dat iemand verjaardagsinkopen doet. “En van online supermarkt Picnic kreeg ik een stickertje met de tekst: ’s avonds liever kloppen.’ De bezorger zei erbij: ‘We weten dat veel mensen met kleine kinderen het op prijs stellen als we in de avonduren niet aanbel- len.’ Tot die tijd wist ik helemaal niet dat ik behoefte had aan zo’n sticker, maar nu ben ik blij dat mijn dochtertje niet wakker wordt als de Picnic-bezorger ’s avonds de bestelling brengt.” Wat kun je morgen meteen zelf doen om beter in te spelen op de verwachtingen van de klant? Een praktische tip van Van Aarle: vraag een collega om mee te gaan naar de klant. Hij of zij kan zich dan helemaal vrijmaken om echt te luisteren naar wat de klant tussen de regels door zegt en wat jij zegt. Er zit vaak nog wel ruis op de lijn in een gesprek – alleen heb je dat zelf niet altijd door, als je er middenin zit. LinkedIn Waar haal je je volgende klant eigenlijk vandaan? De sleutel daarvoor ligt volgens Marlous Spaven van bureau TIM vooral bij de gedachte: wat maakte jouw huidige klanten tot een interes- sante prospect? Ze gaf distributeurs handvatten om vooral via internet en social media contact te leggen en te onderhouden met (potentiële) klanten. LinkedIn is volgens Spaven een waar- devol instrument om klanten te vinden en te binden. Heb je bijvoorbeeld al een aparte LinkedIn-pagina van je bedrijf? En zo ja: wie plaatst daar elke week een interessant bericht? Spaven: “LinkedIn helpt je ook om nieuwe klanten te identifi- ceren. Je kunt ‘look a likes’ vinden van je ideale klant door op het platform te zoeken op dezelfde functietitel als die van je beste klant. Zet daarbij de optie ‘eerstegraads connectie’ uit. Dan vind je prospects die lijken op jouw klant. Als je het profiel van deze mensen bekeken hebt, krijgen zij daar een melding van. Soms beginnen ze dan een conversatie met je. Wees daar op voorbereid. Geef aan waarom je interesse hebt om contact te hebben. En link met die persoon, want het kan je volgende klant worden." "Reageren klanten positief nadat je ze goed hebt geholpen? Vraag dan of je dat commentaar mag gebruiken als testimonial op je website. En er is ook niets mis mee om – mits er toestem- ming voor is gegeven - de logo’s van klanten op je site te laten zien, onder de noemer: ‘Zij gingen je voor.’” Eerst geven, dan nemen Bedenk tot slot: eerst geven, dan nemen. Als iemand iets krijgt, is die persoon daarna sneller geneigd om iets terug te doen. Gamaar na, illustreerde Spaven: “Waaromgeeft een restaurant pepermunt- jes als je de rekening krijgt? Omdat de klant dan iets wil terugdoen. Onderzoek heeft aangetoond dat een rekening die vergezeld gaat van pepermuntjes een hogere fooi tot gevolg heeft. En die fooi loopt nog verder op als de ober tussendoor nog een keer terugkomt met extra pepermuntjes en een complimentje voor de gezellige tafel. Kassa.”