PromZ Vak 03-2018

z 2018 - nummer 3 - promzvak.nl 25 8 W at doen we met de klantverwachting? Die moe- ten we overtreffen. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan, weet Steyn Elshout, initiatiefnemer van Klantverwachting.nl. De definitie van klantverwachting luidt volgens Elshout: de aanname of hoop als klant dat een han- deling of gebeurtenis ook werkelijk gaat plaatsvinden vanuit een organisatie. Als een klantverwachting niet uitkomt, kan er sprake zijn van acceptatie, maar ook van teleurstelling, verwarring, onzekerheid en angst. Bekende voorbeelden in de consumentenwereld van bedrijven die altijd bezig zijn om de klantverwachting te optimaliseren zijn KLM, Coolblue en Bol.com, stelde Elshout. Dat het beeld van een bedrijf niet altijd strookt met de werkelijkheid, zullen de meeste mensen ook wel herkennen. Elshout: “Bol.com heeft ons verwend met de belofte dat je een bestelling zelfs al dezelfde dag in huis kunt hebben. De klant heeft daardoor een bepaald beeld gekregen en moet je als organisatie intern vechten om dat waar te maken, en soms lukt dat gewoon niet.” Weet je écht wat de klant van jou als distributeur verwacht? Hoe kun je je binnendienst naar een hoger niveau trekken? En hoe zichtbaar is je bedrijf eigenlijk voor de buiten- wereld? Vragen die aan bod kwamen tijdens de seminars op De Leveranciersdagen 2018 in Expo Houten. Klantverwachtingen zijn er om te overtreffen TEKST: ALLARD FREDERIKS Seminars De Leveranciersdagen 2018 Vraag achter de vraag Wat kun je hiervan leren, als distributeur? Hoe manage je als binnendienst de verwachtingen van de klant? En hoe weet je of de klant echt dat nodig heeft waar hij om vraagt? Zit er bijvoorbeeld nog een vraag áchter de vraag? Elshout vuurde een salvo aan tips op de toehoorders af, om ze te helpen de klantverwachting te achterhalen en te overtreffen. We zetten er een aantal op een rij: 1. Ken je organisatie; als je weet dat bepaalde levertijden niet gehaald kunnen worden, kun je het daar al met de klant over hebben en de verwachtingen managen. 2. Maak een top 10 van vragen die klanten aan je stellen. Waarom stelt de klant die vragen? Ligt dat aan het proces? Kun je die vragen voorkomen? Hoe minder vragen klanten hebben, hoe leuker de relatie wordt, want dat betekent dat jij die vragen kunt ondervangen en dat je zelf vragen aan de klant kunt stellen. foto's: Hans Tak