Een dichte achterdeur met aftersales 9 andere medewerker dan degene die de verkoop heeft begeleid. Het maakt de kans op sociaal wenselijke antwoorden kleiner en die op eerlijke feedback groter. E-mailsystemen Proactief vragen hoe de klant het product en de dienstverlening heeft beleefd kan veelal rekenen op waardering en de verwachtingen overtreffen. Het voordeel van een telefoongesprek is dat je direct hoort wat er speelt bij de klant en ook meteen vragen kunt tackelen. In aftersales verdient de telefoon volgens Van Haaren altijd de voorkeur boven het sturen van een mail. Het is persoonlijker en je belandt er in ieder geval niet mee in een toch al overvolle mailbox, zoals hij opmerkt. Al moet ook gezegd dat dat een stuk lastiger is als het bedrijf heel groot is. “Niemand gaat duizend klanten bellen”, zegt Van Haaren. “Maar, je kunt wel maandelijks tijd inruimen om in ieder geval een deel van hen te vragen of alles naar wens is. Ook als grote speler heb je natuurlijk nog steeds met mensen te maken.” Het telefoongesprek blijft de meest geschikte optie om feedback te verzamelen en de klant beter te helpen. Wel kan de mailfunctie er in aftersales volgens Kuipers voor zorgen dat je top of mind blijft. “Zelf stuurde ik klanten van bedrijven mails met interessante en relevante content. Zo bleven zij op het netvlies. Het kan lonen om e-mailsystemen op te zetten. Er zijn verschillende programma’s die je hierbij kunnen ondersteunen. ActiveCampaign is een voorbeeld.” Tips Hoe succesvol het aftersalesproces vervolgens is, valt of staat met continuïteit en hoe consistent je ermee omspringt. Van Haaren tipt het CRM-systeem als hulpmiddel. Dit kan dienen als een reminder die je er bijvoorbeeld aan herinnert om aftersales te plegen als een klant een x-aantal orders heeft gedaan. Arnoud Kuipers adviseert bedrijven een masterplan te maken met een duidelijke strategie die het meeste haalt uit de bestaande relaties. Voor grote partijen kan het nuttig zijn om de clientèle te verdelen in A-, B- en C-categorieën voor de potentie die ze vertegenwoordigen. Op basis daarvan kan een plan worden opgesteld met tijdsinvesteringen per klant, en heel specifiek wie er standaard na twee weken wordt gebeld door een van de medewerkers. Een andere tip van hem die vrij eenvoudig is toe te passen is een actieve jacht op reviews. Lovende woorden van een derde zijn nog altijd krachtige overtuigingsinstrumenten. Het aftersalesgesprek met een blije klant leent zich er prima voor om hem of haar om een goede recensie te vragen. Die laten plaatsen op een extern platform zoals Google werkt daarbij het best, met het oog op de zoekmachineresultaten. Overtreffen Het overtreffen van de verwachtingen van de klant loopt als een rode draad door het aftersalesproces. Dat kan op allerlei manieren. Met het verlenen van service waar niemand dat ziet aankomen. De manier van inpakken. Of met een passend presentje als schot in de roos. Kuipers: “Het mooiste is het als je iemands hobby weet te achterhalen en daarop inspeelt. Zo heb ik een hardlopende klant ooit een renshirt cadeau gedaan met het logo van zijn eigen bedrijf. Natuurlijk zijn kleinere bedrijven in het voordeel bij zo’n persoonlijke aanpak. Als je groter bent moet je andere dingen bedenken. Laat je inspireren door merken zoals Coolblue en AFAS. Die overtreffen de verwachtingen met de nodige humor en weten fun te creëren voor hun medewerkers en klanten. Ze vallen positief op.” Het mooie aan aftersales is dat je er morgen al mee kunt beginnen. En dat is een aanrader volgens de twee. Van Haaren: “Ook al heeft iedereen het druk: pleeg dat telefoontje. De meeste mensen waarderen het enorm als je vraagt naar hun beleving met jouw bedrijf. Juist nu. En vergeet niet: het houdt jou ook scherp en geeft je de kans om je product en dienstverlening te verbeteren. Goede aftersales brengt de kwaliteit omhoog.” "Het overtreffen van de verwachtingen van de klant loopt als een rode draad door het aftersalesproces" 25 2024 - nummer 3 - promzvak.nl
RkJQdWJsaXNoZXIy NDcxNDY5