8 Een dichte achterdeur met aftersales ervan een stuk minder meetbaar dan dat van verschillende andere marketinginstrumenten. Mogelijk laten bedrijven het daarom liggen.” Ook in de branche van promotionele producten is een geolied aftersalesproces nog lang niet overal een vanzelfsprekendheid. Zo signaleert althans Jos van Haaren, die niet alleen (after)salestrainingen verzorgt met zijn bedrijf VH-Training maar eveneens promotionele artikelen verkoopt. Ook hij ziet de kracht van vlammende aftersales en zegt: “Uiteindelijk blijven we mensen en wil iedereen worden gezien en gehoord. Dat is alleen best lastig in een tijd waarin onze contacten steeds afstandelijker en onpersoonlijker worden. Bellen is er niet meer bij. In het promotionele vak zie ik dat sommige bedrijven het wel best vinden als de koop is gesloten en ze hun centen hebben gebeurd. Alles goed en wel, maar de klant wil natuurlijk wel goed geholpen worden. Dat gaat ook door na de koop. Informeren of het gekochte naar wens is en of de leveringen en service voldeden aan de verwachtingen heeft enorm veel waarde. Net zoals de vraag of er vragen of opmerkingen zijn. Dat kost tijd, dat klopt. Maar je wilt toch dat de klant terugkomt?” Gevoelsproducten Een terugkerende klant en het kweken van loyaliteit is dan ook precies wat er met aftersales wordt beoogd. Goed uitgevoerd kan het zorgen voor een hogere klanttevredenheid en daarmee voor meer binding. Reden waarom Van Haaren aftersales ziet als een cruciaal deel van de bedrijfsprocessen. Juist in het promotionele vak. “Zeker in onze branche geldt dat we geen machines aan de man brengen maar gevoelsproducten. Je verkoopt een idee, een boodschap en een zekere beleving. Het heeft meer kracht als je dat zelf ook uitdraagt, met de nodige aandacht voor de klant. Ook na de koop dus. Verkopen is ook veel leuker als je zelf meer betrokken bent”, vindt hij. “Bovendien brengt een goede aftersales partnership met zich mee. Daarmee vergroot je de sympathie wederzijds en worden eventuele klachten makkelijker opgelost.” Met goede aftersales kan een bedrijf zich positief onderscheiden van andere, in de soms onpersoonlijke en snelle wereld van alledag. Je houdt er de achterdeur mee dicht, zoals Kuipers het noemt. Niet alleen je stinkende best doen om interessante klanten binnen te halen dus, maar ze ook binnen houden. Goede aftersales helpt volgens hem voorkomen dat de klant de volgende keer je deur voorbij gaat in de zoektocht naar een betere deal. Sterker nog: het zorgt ervoor dat hij niet eens meer naar een ander wíl. De aanpak Het proces van aftersales zelf komt in de praktijk vooral neer op het leggen van contact na de koop. Toch kan het breder zijn dan alleen de vraag hoe product en dienstverlening zijn bevallen. Kuipers leert mensen in zijn trainingen over het reciprociteitsprincipe. Oftewel: over wederkerigheid en hoe je kunt inspelen op de menselijke neiging om een aardig gebaar ook als zodanig te beantwoorden. Hij zegt: “Voordat je de telefoon pakt om de klant te vragen naar zijn ervaring, kun je hem iets sturen. Ik verzond toen ik zelf aftersales deed weleens een handgeschreven kaartje of cadeautje als bedankje voor het gestelde vertrouwen en de keuze voor het bedrijf. Vervolgens kun je na een week of twee bellen voor een aftersalesgesprek.” Wel is het slim om dit gesprek te laten voeren door een 23 2024 - nummer 3 - promzvak.nl
RkJQdWJsaXNoZXIy NDcxNDY5