PromZ Vak 02-2021

Promo-XL: De klant zo snel en zo goed mogelijk servicen 9 geholpen worden”, stelt Niek. Een klant vraagt niet om een pen met een x-bedrukking, een x-gewicht in een x-kleur met een x-clip. Een klant vraagt om een pen als weggevertje voor een bepaald evenement voor een bepaalde prijs. Die specifieke druktechniek interesseert de gemiddelde klant echt geen bal. Die wil op een mooie manier zijn logo in beeld. Door die enorme set aan data, kun je die klant sturend helpen, door al die verschillende mogelijk- heden te trechteren. Maar je moet vooral geen moeilijke woorden en technieken gaan voorstellen want dan ben je die klant kwijt. Je kunt wel denken dat al je klanten die kennis hebben, maar dat is in negen van de tien keer niet zo.” Boven budget In de zomer 2020 wilde Promo-XL online. Maar als gevolg van corona werd besloten om de webshop verder te optimaliseren. “Het had weinig zin om al online te gaan in die begin maanden”, vertelt Niek. “We zijn ons echt gaan focussen op de functionalitei- ten van de site. We hebben ook direct onze forecast bijgesteld. Al snel bleek echter dat de omzet wel doorging, ondanks het feit dat we nog niet online waren. Dat kwam met name door bestaande relaties die wisten dat we voor onszelf begonnen waren. Toen we eenmaal online waren, ging het gek genoeg heel hard. De laatste maanden van het jaar waren superdruk. In de laatste weken voor Kerst zijn we zelfs gestopt met alle online marketing, aangezien we niet meer konden leveren, zo enorm succesvol waren we. We zijn 2020 dan ook ver boven budget geëindigd. We zijn heel tevre- den, maar we zien iedere dag wel verbeterpunten.” Robert haakt aan: “Omdat we een relatief kleine speler zijn, die dicht op de klant zit kunnen we gewoon meer service bieden dan de traditionele spelers. Als we denken ‘dit klopt niet’ of we hebben de geringste twijfel, dan bellen we zo’n klant nog even na. Als ik kijk naar het percentage herhalingsaankopen, dan heeft meer dan 60% van de eerste klanten alweer een herhalingsaankoop gedaan. Dat is in onze branche echt uitzonderlijk.” Proces optimalisatie Het merendeel van de klanten van Promo-XL is MKB-er. En wat wil dat type klant nu eigenlijk? Dat was de vraag die Promo-XL trachtte te beantwoorden. “Snelheid is een van de belangrijkste zaken, stelt Niek. “Als je eenmaal die order geplaatst hebt, wil je dat die snel geleverd gaat worden. Dat betekent nogal iets voor je verschillende processen. Neem iets als een drukproef. Er is geen klant meer die snapt dat een drukproef je minimaal 3 dagen kost. Je levert als klant je logo aan, wij passen dit aan en sturen dat door. Vervolgens doet een supplier daar weer een dag over om terug te sturen, wij sturen dat weer door naar de klant. Nu ik het zo vertel wordt ik er al moe van. Het is dus onze taak om dat proces te optimaliseren en het probleemweg te halen bij de klant. Hoe effectiever wij kunnen zijn, hoe beter de processen lopen, hoe beter dat is voor iedereen. Voor ons maar zeker ook voor de supplier en de klant.” “Die optimalisatie wordt voor een belangrijk deel ook gestuurd door de feed back van je klanten”, aldus Robert. We hebben wel gemerkt dat als wij een bepaalde feature op de site heel belangrijk vinden, je eerst nog maar eens moet zien of die klant dat ook vindt. We maken nog regelmatig mee, dat een klant het niet eens opvalt. Het fijne is dat we nu nog klein zijn en alles zelf moeten doen, waardoor je betrokken bent bij elk detail van het bedrijf. Als we straks opschalen, weten we daardoor ook wat we moeten vragen van medewerkers.” Toekomst Promo-XL wil groeien. Met het langzaam aan weer open gaan van de economie als gevolg van grootschalig vaccineren, is de verwachting dat ook onze markt weer gaat aantrekken. Volgens Niek kan het heel hard gaan. “De omzet is natuurlijk op peil gebleven door alle thuiswerkpakketten en andere inzet van promotionele producten tijdens corona. Ik verwacht dat die vraag er nog wel even blijft. Als vervolgens alle evenementen weer op gang komen en die vraag er extra bijkomt kan het wel eens heel hard gaan. Wij willen schaalbaar groeien. Onze focus blijft liggen op online verkoop en dat zo goed en zo efficiënt mogelijk doen. Wij gaan zelf geen spullen halen uit het verre oosten en pretenderen niet heel creatief te zijn in de ontwik- keling van een custom made product. Daar zijn anderen weer goed in. Wij richten ons op de massa, dus op het MKB, dat (en dat bedoel ik helemaal niet denigrerend) een pen met een logo nodig heeft. Dat is tenslotte nog steeds zo’n 80% van de omzet van de totale markt.” “Die specifieke druktechniek interesseert de gemiddelde klant echt geen bal. Die wil op een mooie manier zijn logo in beeld.” z 2021 - nummer 2 - promzvak.nl 69