PromZ Vak 02-2021

Streel vooral het ego van je klanten Z eker als je een klant niet vaak spreekt, moet je contact optimaal gebruiken. Het klinkt simpel. De een doet dat door klantcontact uit te besteden aan een gespecialiseerde partner, de ander houdt het in huis en traint medewerkers om hun empathisch vermogen bij te slijpen. Voor de klantcontactmedewerkers zijn de vele dagelijkse gesprekjes gebaseerd op routine. Hoe anders is dat voor een klant, die misschien wel dagen heeft geaarzeld alvorens te bellen. Die hoopt dat hij op het moment van bellen de belangrijkste klant is en zoveel mogelijk aandacht krijgt voor zijn vragen of probleem. De verwachtingen van die klant zijn gebaseerd op slechte ervaringen uit het verleden of slechte verhalen uit zijn omgeving. Of het onderwerp is zo heikel dat de klant zich schaamt of bang is voor dom uitgemaakt te worden. Hoeveel begrip kun je tonen of hoeveel passie kun je aan de dag leggen om te zorgen voor een positieve klantervaring? Geloof het of niet, ik kreeg nog niet zo lang geleden een aanslag van de belastingdienst waarin de naam van een persoon stond die ik kon bellen met vragen. Natuurlijk deed ik dat omdat ik me verbaasde over de aanslag. Dat leverde zo’n bijzonder gesprek op met iemand die begrip toonde, dat ik sympathie ont- wikkelde voor de belastingdienst. Het verschuldigde bedrag veranderde overigens niet. Mijn vrouw bestelde enige tijd terug een trui. Ze zit zelden voor een dubbeltje op de eerste rang, dat wel. De trui kwam verpakt in een bijzonder fraaie tas waar haar naam op geborduurd was. Ze praat er nog over met vriendinnen. Klantcontact als cadeautje. Want hoe kun je voor een positieve klantervaring zorgen als iemand iets bij je bestelt of aanklopt met een vraag of probleem? Een intentie in welke vorm, of hoe groot of klein ook, werkt aanmerkelijk beter dan dat e-mailtje waarin de klant wordt gevraagd wat zijn ervaring met je of je bedrijf was. Het ego van de klantcontactmedewerker hoeft niet gestreeld te worden. Als je dat klantcontact gebruikt om met je hart te spreken en dat ook nog laat blijken met een aardigheidje, zorg je voor de beste klantbeleving. Sak van den Boom COLUMN 9 z 2021 - nummer 2 - promzvak.nl 31