PromZ Vak 2-2018

z 2018 - nummer 2 - promzvak.nl 13 ‘Nog sneller leveren? Je kunt beter de verwachtingen managen’ 9 “Mensen zeggen dat het zo snel gaat allemaal, dat ze het niet meer bijhouden. Dan heb ik nieuws voor je: het gaat nooit meer zo lang- zaam als vandaag. We worden ook wel gedrild in het ongeduld. Vroeger was het echt normaal dat je ergens een paar weken op moest wachten. We zijn elkaar misschien gek aan het maken met dat het allemaal sneller kan. In de retail, maar ook in b-to-b zijn partijen vaak groot en machtig. Dan wordt het wel eens keihard uitgespeeld: ‘Kan jij het nu niet leveren, dan ga ik wel naar een ander.’ Het is ook een beetje een machtsspelletje.” Zakenmarkt is vaak anders De consument is ook niet zozeer uit op supersnelle levering, stelt professor Molenaar. “Uit onderzoeken die ik doe en zie, blijkt nooit dat de levertijd in de top-3 staat van redenen waarom mensen ergens kopen. Waarom koopt men dan online? Dat heeft vooral te maken met de volgende voordelen: het grote assortiment, dat men ’s avonds in alle rust kan bestellen, en de prijs. Recent was ook in het nieuws dat mensen een voorkeur hebben voor levering op een specifieke dag die ze goed uitkomt; het hoeft allemaal helemaal niet zo snel.” Het gaat veel meer om het managen van de verwachtingen, betoogt Molenaar. “Als ik op de website van Amazon naar een product kijk, staat daar meteen bij: ‘Dit artikel wordt naar verwach- ting op xx geleverd.’ Dan zie je duidelijk staan dat het pakket er over twee weken is. En dat accepteer je, want er staat bijvoorbeeld een lagere prijs tegenover.” Met andere woorden: de klant weet waar hij aan toe is. Daar hoort volgens Molenaar bij dat die klant ook geen irreële verwachtingen moet hebben. “De zakelijke omgeving werkt ook anders dan de consumentenmarkt. Bij een promotioneel product komt er immers ook vaak bewerking aan te pas. Als je uitlegt aan de eindklanten dat dit tijd kost, snappen ze dat ook.” Nederland is wel demanding “Nederland is wel het meest demanding land als het gaat om verwachtingspatronen,” zegt marketing communications direc- tor Thijs Bregman van 123inkt.nl. “We zijn hier eigenlijk verwend met enorm lage cut-off tijden en soms zelfs same day delivery. Nederland loopt daarin echt wel voorop. In België mogen de magazijnen volgens de wet zelfs niet ’s nachts open zijn.” De verwachting van je klanten goed kennen, en weten hoe je die verwachting kunt overtreffen. Daar gaat het volgens Coolblue ook om. Snelheid van leveren is maar een van de variabelen – een klant echt blij maken kent meerdere facetten. Zo stelde ceo Pieter Zwart van Coolblue onlangs in het tv-programma WNL op Zondag dat klanten binnenkort gerichte tijdstippen kunnen kiezen waarop hun bestellingen worden thuisbezorgd. Het gaat daarbij om controle door de consument, niet per se om nóg sneller. Als je wasmachine kapot is, dan wil je niet morgen een nieuwe geleverd krijgen als je dan een werkafspraak hebt. Je wilt zelf het moment bepalen en je wilt dat die afspraak goed wordt nagekomen, stelde Zwart. Zalando is ook een grote speler die bewijst dat snelheid niet per se doorslaggevend is voor de consument. Bestellingen moeten uit Duitsland komen. Dat betekent dat een pakket ‘pas’ binnen twee tot vier dagen kan worden bezorgd. Toch is de online retailer in kleding en schoenen heel succesvol. Dat is vooral te danken aan het uiterst soepele beleid rond gratis verzenden en retourneren binnen honderd dagen. Verschillende onderzoe- ken tonen aan dat (hoge) bezorgkosten zorgen voor verlaten winkelwagentjes bij webshops. Snelheid speelt wel een rol bij de aankoopbeslissing, maar uiteindelijk zijn de verzendkosten doorslaggevend voor consumenten. AH: snelheid niet zaligmakend Ook voor Albert Heijn is snelheid niet zaligmakend. “Onze ambitie is om de online ervaring van klanten steeds persoon- lijker te maken, klanten te helpen bij het samenstellen van hun boodschappenlijst, hen datgene bieden waar zij behoefte aan hebben,” zegt woordvoerster Pauline van den Brandhof van AH. Albert Heijn bezorgt bij 86 procent van de Nederlandse huishoudens, stelt zij. “Klanten doen zowel in de winkel als online hun boodschappen, afhankelijk van hun behoefte en het moment. Ze komen in de winkel én bestellen hun boodschap- pen online, net hoe het uitkomt.” Als het snel móet, kan dat bij AH ook in toenemende mate; zo is de supermarkt in Rotterdam met Rappie begonnen. Met deze snelle boodschappenservice kunnen klanten binnen twee uur hun bestelling laten bezorgen. “Maar daarnaast is er een groeiende behoefte van consumen- ten aan gemak en flexibiliteit,” zegt Van den Brandhof. “Niet alleen bij gezinnen met drukke schema’s, ook bij ouderen die minder mobiel zijn of bijvoorbeeld kinderdagverblijven en zorginstellingen.” Bregman van 123inkt.nl adviseert business-to-businessbe- drijven – net als professor Molenaar – om vooral in contact te blijven met de klant. “Ik denk dat informatie cruciaal is. Zolang de klant maar weet en krijgt wat hij verwacht; als het bij een normale bestelling een weekje langer duurt, is dat meestal geen probleem. Liever een kwalitatief product dat aan de wen- sen voldoet, dan een sneller geleverd, minder goed product.”