PromZ Vak 01-2018

z 2018 - nummer 1 - promzvak.nl 31 Contact onderhouden is jouw verantwoordelijkheid! 8 Code rood 1: Je contactpersoon gaat weg Vroeger was de kans dat je daar bericht van kreeg groter dan nu. Veel meer contacten verlopen digitaal en een e-mail van iemand die een andere baan krijgt kan je zelf ook gemakkelijk over het hoofd zien. Wat je hieraan kunt doen? Zorg dat je met al je klan- ten een LinkedIn connectie hebt en stel LinkedIn zo in dat je een bericht krijgt als iemand een andere baan heeft. In plaats van één klant verliezen, kun je er nu een winnen: je belt je klant en vraagt wie de opvolger is van je eerdere contact- persoon. Vervolgens bel je je oude contactpersoon om hem te feliciteren met zijn nieuwe job. Wat je in beide gesprekken zegt om je commerciële kansen te benutten, lijkt me duidelijk. Code rood 2: Er is een klacht geweest Mensen gaan niet bij je weg als ze een klacht hebben. Ze gaan wel bij je weg als je een klacht niet serieus neemt. Code rood 3: Je hebt al geen opdracht gezien, waar je dat wel kon verwachten Bij de meeste klanten is een bepaald ritme in bestellingen te zien. Soms op basis van evenementen, soms gewoon in tijd. Zodra een bestelling uitblijft waar die wel had kunnen komen, is het tijd voor een servicegesprek. Klanten waarderen het enorm als ze gekend en herkend worden. Dat maakt een relatie echt. Een service- gesprek dat over de klant gaat, wordt per definitie gewaardeerd. Wat moet je zelf doen? • Wees vindbaar bij Google en zichtbaar (via advertenties) in on- en offline media • Wees bereikbaar op tal van manieren: chatten, appen, face- book, twitter • Zorg dat je klanten jou onthouden omdat je bijzonder bent • Zorg voor minstens vier leuke verrassingen per jaar • Praat bij elk klantcontact vooral over de business van de ander en niet over jezelf Ga veel meer WhatsAppen WhatsAppen doe je met je vrienden. WhatsApps zijn snel en heel erg van deze tijd. Omdat het zo indringend is, moet je het niet gebruiken voor aanbiedingen of reclame. Dat zou niet eens gaan ook, want dan moet je een groep aanmaken waar mensen dan snel uit zouden gaan. Nee WhatsAppen is voor persoonlijke korte individuele berichten. Berichten over een order die ver- stuurd wordt, een drukproef die gecontroleerd moet worden, een levering die een beetje vertraging heeft enz. Het mooie is dat je klanten dan zelf kunnen WhatsAppen met jou en laat dat nou enorm gewaardeerd worden. Iemand waar je weleens mee WhatsAppt gaat echt niet zomaar naar een andere leverancier! Klantcontactcentra die WhatsApp inzetten als service medium, zijn erg enthousiast over de resultaten. Weggeven is je business, dus geef en inspireer! Volgens beïnvloedingsgoeroe Robert Cialdini van de bestseller ‘Invloed’ is het wederkerigheidsprincipe een extreem sterk beïn- vloedingsprincipe. Zodra je iets van iemand krijgt, wil je de balans weer herstellen door iets terug te doen. Ziedaar de kern van jul- lie business: relatiegeschenken. Zorg er dus voor dat je klanten regelmatig iets van je krijgen. Dat brengt hen ook op ideeën om zelf iets te geven. En als je iets met persoonlijke aandacht weg- geeft, heeft het nog veel meer effect dan iets geven waaraan je ziet dat iedereen het krijgt. Dat persoonlijke zit in het berichtje dat je erbij stopt. Een handgeschreven boodschap is het meest persoonlijke. En zodra je iets persoonlijks aan je klanten schrijft, krijg je vaak nog leuke ideeën ook! Maak een contactplan Planmatig contact onderhouden – bezoeken, bellen of emailen - met klanten komt bij veel kleine en middelgrote bedrijven op de tweede plaats. De waan van de dag, dus binnenkomende bestellingen krijgen altijd voorrang. Dat is aan de ene kant logisch, want bestellingen die ‘zomaar’ binnenkomen moet je natuurlijk snel en correct afhandelen. Bedrijfsmatig gezien is het helemaal niet logisch, want als je je klantcontact echt goed organiseert en uitvoert, krijg je veel meer bestellingen! Stick to the plan Het probleem zit hem in ons oerbrein: de korte termijn krijgt voor- rang op de lange termijn. Ook al zijn de lange termijn activiteiten veel rendabeler. Daarom kunnen mensen goede voornemens niet goed uitvoeren en blijven veel plannen helaas slechts bij plan- nen. Bedrijven die goede plannen wel uitvoeren zijn overigens aanzienlijk succesvoller dan bedrijven waar de mensen zich elke dag laten meeslepen door de waan van de dag. Het heeft mij veel energie en discipline gekost om als zelfstandig trainer 10 procent van mijn tijd te besteden aan lange termijn doelstellingen als het gaat om acquisitie en klantcontact en ein- delijk, nu ik een zestiger ben, heb ik dit echt voor elkaar en het werkt. Wacht niet zolang en doe het nu! Wat staat er in een contactplan voor je klanten Houd het simpel. Verdeel je klantenbestand in drie segmenten en bepaal welke klanten je wilt bezoeken, alleen bellen of alleen e-mailen.