PromZ Vak 01-2016

z 2016 - nummer 1 - www.promz.nl 17 Is ‘service’ het nieuwe goud? 9 groeiverwachting hebt vind ik hard gesteld. Niet ieder bedrijf is ingericht op een veranderende markt en klantgedrag. Wij zijn jong, maar voor bedrijven die al langer opereren is het soms lastiger bijsturen. De klant verwacht meer service. Vroeger moest je hemel en aarde bewegen om een bestelling binnen een week binnen te hebben, nu is dat heel normaal. En het kán ook. Terecht dus dat klanten hierom vragen. Reactiesnelheid, ook zoiets. Online spelers kunnen binnen een kwartier met een offerte komen dus moeten we daarin mee. Al is persoonlijk contact nog steeds het allerbelangrijkst.” MARCO STALENHOEF, WEBO PROMOTION: “Onze suppliers zijn gaan veredelen. De komende vijf jaar zien we een toename van printing-on-demand en behoren voor- raden tot het verleden. Het serviceniveau –onder meer bestaande uit snelle levering- blijft hoog en de concurrentie hevig. Wel zijn er veel kansen. Vanaf 2008 kromp ook onze omzet, met 30 tot 40 procent. Op den duur heb ik een externe partij inge- schakeld voor salesadvies. Ik geloof zeker dat dat ertoe heeft geleid dat we het nu aanmerkelijk beter doen, waarmee ik maar wil zeggen dat er absoluut nog handel is. Er was gewoon een andere aanpak vereist. Je onderscheidt je met service. Bestaande klanten gaan er van- uit dat ze bij ons ook hun artikelen tijdelijk kunnen opslaan. Wij zorgen vervolgens dat die op tijd op de juiste plek zijn. Fulfilmentbedrijven vragen daar geld voor en onze internetcol- lega’s zullen zoiets niet kunnen. Het is afhankelijk van de klant hoe ver je gaat, maar het is niet onterecht dat die een dergelijke service verlangt.” DANIËLLE KASPERS, ROBITEX: “Grenzen tussen vakgebieden vervagen. Bij diverse communicatiebureaus heeft een focusverschuiving plaatsgevonden van offline naar online of een combinatie, en klanten verwachten steeds meer van een partner. Stuk voor stuk uitdagingen. We gaan alleen maar meer ontzorgen. Een containerbegrip, met soms een hoog irri- tatiegehalte, maar we kunnen er niet meer omheen in de huidige economie. Je kunt niet zomaar zeggen dat bedrijven zich achter de oren moeten krabben als het nu niet beter gaat. Maar, je moet wel positief denken, innoveren, nieuwe dingen proberen en actief zijn in de markt. Dat vraagt ook om financiële middelen en het lef om te investeren. Niet alleen in goede tijden, maar ook in economisch mindere. Ik ben er wel blij mee dat de klant meer service verwacht. Wij geloven heilig in de combinatie van persoonlijk contact en online ondersteuning. Veel klanten moeten over naar het nieuwe werken, naar andere businessmodellen. Het neerleggen van marketingvraagstukken bij je partner voor relatiegeschenken of promotieartikelen scheelt een hoop tijd.” ANTOIN VAN DELST, FLORISGIFTS RELATIEGESCHENKEN: “De komende tijd treedt er een steeds gro- tere splitsing op tussen de klantengroep die álles online wil doen, en de groep die dat juist niet wenst. Wij richten ons op die laatste en hebben bijvoorbeeld ook geen webshop. Ik vind dat je moet kiezen. In deze tijd moet je zeker succes kunnen boeken want er is echt een behoorlijke pot met geld te verdelen. Dat vraagt wel een actieve rol en dat je klanten verwent. Via via hoor ik wel eens over klagende distributeurs maar, vraag ik me dan af, wat doen ze aan hun positie? Alleen met het rondsturen van een nieuwsbrief ben je er niet. Klanten vragen snellere levertijden en continue bereikbaarheid. ’s Avonds zit ik nog wel eens te whatsappen met een klant. Terecht? Ja, vind ik wel. Ook dat is namelijk een manier om een stapje harder te lopen dan de concurrentie. En de klant is koning. Als die een zesde nieuwe drukproef wil, dan krijgt –ie die. Ik vind het erg klantonvriendelijk om daar geld voor te vragen.” (advertentie)